Совместное использование управляемых сервисов

Управляемые сервисы не являются чем-то новым. Это просто все более популярная форма аутсорсинга, присутствующая на рынке ИТ уже несколько десятков лет. За последние десять или около того лет интерес к этой модели предоставления услуг возродился, что связано с серьезными изменениями, которые произошли как в области технологий, так и в области управления предприятием.

Новые технологии сделали это возможным, и рынок заставил совершенно по-новому взглянуть на восприятие ИТ-услуг. Перспектива компонентов инфраструктуры и того, что она может предложить, была заменена точкой зрения клиента и получаемых ИТ-услуг. Как следствие, сегодня для клиентов и бизнеса важнее всего & nbsp; доступность и качество предоставляемых услуг.

Также произошли значительные изменения в управлении бизнесом по общему признанию медленный, но неудержимый. Дальнейшая оптимизация под влиянием рынка вызвала значительные изменения в организационной структуре и ее адаптацию к управлению через бизнес-процессы. Только благодаря новому подходу стало возможным получить четкую связь между тем, как работает компания, и ее ценностью для клиента, то есть качеством и удовлетворенностью.

Столкновение управления бизнес-процессами с новой моделью управления бизнесом. ИТ-услуги привели к более прозрачной структуре оценки эффективности процессов (KPI) & и качество ИТ-услуг (SLA и XLA).

Автономность отдельных ИТ-услуг, полученных таким образом, позволяет более надежно оценивать все несущие расходы и, таким образом, является лишь шагом для сравнения с внешними поставщиками таких услуг. Экономисты называют этот процесс коммодификацией, но нас интересует только эффект от этого процесса & # 8211; открытие модели управляемых сервисов, то есть управление нашими отдельными ИТ-сервисами внешней технологической компанией.

Популярность модели управляемых сервисов продолжает расти

Стоимость услуг, предоставляемых во всем мире в рамках модели управляемых услуг, достигла 186 миллиардов долларов США в 2019 году, в этом году она оценивается в 223 миллиарда долларов США, а прогнозы на 2025 год варьируются от 329 до 356 миллиардов долларов США. Это представляет собой среднегодовой рост от 8,1% до 11,5%.

Растущая популярность этой модели предоставления ИТ-услуг связана с ускоряющимися темпами появления новых технологий. Во многих случаях внутренние ИТ-команды не могут быть в курсе своих знаний, что делает невозможным администрирование и обслуживание, но также затрудняет сотрудничество и надзор за выполнением этих задач внешним поставщиком. Сокращение надзора за услугами до контроля качества процессов, измеряемого индикаторами SLA, и удовлетворенности услугами, измеряемой XLA, значительно упрощает задачу.

Упрощенный доступ к услуге и усиление конкуренции между крупнейшими поставщиками облачных услуг — второй важный фактор, влияющий на решение компаний о переводе услуги на модель управляемых услуг.

Вышеупомянутое исследование показывает, что компании, предлагающие управляемые услуги, открывают дальнейшие перспективы развития новых технологий и способов работы.

Управляемые услуги предлагают трудно достижимую синергию специалистов из разных технологий с одинаковым уровнем знаний и опыта. Немногие могут позволить себе нанять их всех. Их знания и развитая способность к сотрудничеству дают ценность, которую трудно достичь любым другим способом в администрировании и обеспечении безопасности системы.

Никакая другая модель не открывает возможности для изменения масштаба требований в соответствии с изменяющимися требованиями. Увеличение мощности обработки или ее сокращение в соответствии с требованиями клиентов — одна из ключевых отличительных черт предложения управляемых услуг.

Что важно при выборе поставщика управляемых услуг? Какие вопросы следует задать поставщикам?

Качество обслуживания

• Компетентность администраторов и инженеров поставщика — опыт, подтвержденный рекомендациями и сертификатами.
• Четкое предложение SLA, прозрачное и адаптированное к потребностям клиента
• Согласованное и прозрачное предложение XLA для пользователей
• Простой способ оценки метода работы инженером службы поддержки

Контроль обслуживания

• Полный контроль над доступом к системе — матрица авторизации согласована с клиентом
• Проактивный мониторинг — распознавание динамики и типа нагрузки с предложениями изменения требований к серверу в сторону увеличения или уменьшения
• Периодические проверки — отчеты о производительности системы и поведении пользователей с рекомендациями по оптимизации требований к нагрузке на сервер и/или предложениями по оптимизации приложений.
• Безопасность услуг — соответствие высшим сертификатам безопасности, обычно доступным на рынке.
• Мониторинг инцидентов — перенаправление инцидентов в системы клиентов (с возможностью полной самостоятельной обработки в SIEM поставщика) Стоимость услуг
• Предсказуемость затрат — фиксированная, значимая рыночная ежемесячная, квартальная или годовая плата с возможностью корректировки в случае неиспользованных зарезервированных ресурсов.
• Реагирование на изменения и их предсказуемость немедленное уведомление клиента о необходимости увеличения или уменьшения использования сервера.

Управляемые услуги преимущества

Привлекательность модели управляемых услуг связана с конкретными преимуществами качества и гибкости управления ИТ-средой. Ряд преимуществ организационного характера, связанных с передачей ответственности за выполнение конкретных административных задач, а также задач технического обслуживания и обслуживания.

Другие преимущества связаны с большей прозрачностью измерения качества ИТ-услуг. Также важно иметь доступ к новейшим ноу-хау без необходимости расширять компетенции собственная команда в области многих последовательных технологий посредством интенсивного, дорогостоящего и трудоемкого обучения или найма.

Бизнес-преимущества, наиболее часто упоминаемые клиентами от модели управляемых услуг, включают:

• Уверенность в доступности услуг благодаря предоставлению облачной инфраструктуры с гарантированными высочайшими параметрами надежности
• Передача ответственности за качество текущего предоставления услуг команде экспертов из внешней технологической компании
• Благодаря управляемым услугам команда клиента может сосредоточиться на разработка новых услуг и улучшение бизнес-процессов с целью создания конкурентных преимуществ
• Контроль качества обслуживания путем измерения показателей SLA для параметров процесса и XLA для удовлетворения методом доставки
• Оптимизация использования инфраструктуры за счет обеспечения наиболее подходящей конфигурации
• Оптимизация расходов и предсказуемость
• Обеспечение способности обрабатывать внезапные изменения в рабочей нагрузке сервисов за счет гибкости масштабируемости
• Доступ к инженерам, которые имеют опыт работы в области новейших технологических решений и, благодаря сотрудничеству с производителями, знают их планы дальнейшего развития.

Прибыльно ли совместное использование управляемых сервисов?

Как сравнить общую стоимость владения управляемыми услугами с альтернативной реализацией услуги, основанной на собственных людских ресурсах, аппаратных и системных ресурсах. Здесь легко ошибиться, что может привести к неоптимальным решениям.

Самая распространенная ошибка — неучет полной стоимости доставки услуги в старой модели. По своей природе управляемые услуги покрывают абсолютно все факторы стоимости услуг.

В традиционной модели дело обстоит сложнее. Стандартный бюджет ИТ-отдела обычно не учитывает все несущие расходы на предоставление конкретной услуги и обеспечение ее качества и непрерывности.

Затраты на приобретение и обслуживание избыточного оборудования и системной инфраструктуры, а также все связанные с этим затраты (энергия, физическая безопасность, стоимость недвижимости, обслуживание) также игнорируются.

Полная стоимость администрирования системы, инфраструктуры, сети, поддержки пользователей также не включается (дополнительные рабочие часы и/или рабочие места вместе с расходами на должность, обучение другим технологиям — их цена и стоимость отсутствия во время них).

Недавно выбранная группа расходов — это расходы, связанные с пандемией COVID-19. Организация новой сервисной поддержки, полной настройки и сопровождения предъявляет новые требования к удаленной работе или ее дополнительным расходам.

Сравнение стоимости не принимает во внимание риск отсутствия доступности или надлежащего качества обслуживания, которое в случае услуг, предоставляемых в старой модели, не предлагает, в отличие от управляемых услуг, эффективные требования регресса.

Подробный расчет сравнения совокупной стоимости владения для отдельных услуг требует учета деталей реализации и всех затрат на обслуживание. Сравнение затрат, конечно, является очень важным элементом при принятии решения о переносе отдельных сервисов на модель управляемых сервисов. Однако его не следует отделять от оценки преимуществ, предлагаемых этой моделью, и каждый раз корректировать с учетом будущей стратегии компании.